メラビアンの法則への理解を深めれば、コミュニケーションスキルも向上します。接客や商談、プレゼンなどあらゆる場面で役に立ちます。
接客業や営業など顧客と直接コミュニケーションを取る職種で必要となるのは「顧客の本当の要望をつかむこと」。
話をしているときの声や表情は、言葉以上に本当の気持ちを表します。
- 言語
- 聴覚
- 視覚
から得られる情報は、相手を理解するための経路となります。相手を注意深く観察してください。また相手に何かを伝える際には、より伝わりやすい経路を選ぶことが大切です。
効果的な経路を選ぶ
【面談】
面談で顧客と接触する場面は、ファーストコンタクトや商談のクロージングなどが適しています。実際に顔を合わせてコミュニケーションを取ることで言葉・表情・声のトーンなどすべての経路から情報が得られるため、最も真意を読み取りやすいのです。
こちらの真意も伝わりやすいため、表情や身振り、声の抑揚など意識しながら心を込めた対応を心がける必要があります。
【電話】
電話で話をする状況には、表情やしぐさなどの視覚情報がありません。
そのため「言葉」と「声のトーン」を中心に相手に意図を伝えます。
対面で話をするほどの重要性がない、相手が遠く離れた場所にいるなどの場合、電話は手軽に連絡を取り合うのに適した方法と言えるでしょう。
視覚情報がなくても、合わせて45％を占める聴覚情報と言語情報で、ある程度の感情や言葉の裏にある本心などを伝えられる。これが電話によるコミュニケーションです。
また、言葉や声のトーンだけではなく表情の変化なども感じられる場合があります。
【メール・LINE】
メールやLINEは文章のみで伝えるため、感情を伝えるのは難しいといえます。
事務的連絡や日時などの細かな情報は言葉で伝えるより的確な方法です。
すぐに連絡がつかないときに取り急ぎでメールやLINEし、その後電話や対面の際にメールやLINEの内容について触れれば誤解が少なく伝わります。
職場で使う非言語コミュニケーション
言葉を一切使わなくても、コミュニケーションを取ることはできます。
例えば、オフィスで疲れ切っている同僚を見かけた場合「元気出しなよ」「がんばれ」などと声をかけるよりも、何も言わずに机の上に栄養ドリンクやお菓子を置いたほうが励まされることもあると思います。
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